首页 要闻 调查 房产 生活 财经 行业 快讯 黄金 期货 外汇 原油 基金 银行 理财 关注

如何使智能客服为消费者带来更好体验?

2020-07-22 14:58:28 来源: 人民日报
分享: 微信 微博

商家不应过度依赖智能客服,而应使智能客服与人工客服密切协作,在给消费者带来更好体验方面下足“绣花功”

疫情防控期间,电商网购、在线教育、在线医疗、数字文娱等在线经济快速发展,在消费总量增长的同时,消费者的咨询也多了起来。客服是承担沟通任务的重要角色,在智能化趋势下,越来越多的商家请机器“上岗”担任智能客服。智能客服在解决类型化、重复率较高的问题上比较有效,但也不是完美无缺:接不通、找不到、程序呆板、步骤繁琐……一些智能客服没有想象中那样美好。

“有问题请找客服”,在互联网经济时代,优质的客服能大大提升用户黏性,增强企业竞争力。相反,如果客服屡屡被给予“差评”,消费者从“粉丝”变成“路人”也不是没可能。这一正一反的经济账,企业自然十分清楚。一些企业使用智能客服确实能够降低人工成本,但在人工智能技术尚未成熟、自身管理能力又跟不上的情况下,盲目用“机器”换“人工”,大规模上马智能客服,一旦沟通质量和效率下降,往往会影响企业声誉。

智能客服不“智能”,这既源于技术的不成熟,也在于一些商家的观念认知存在偏差。要知道,商品是标准化的,服务却往往是个性化的。同样的产品售出后,其触达人群的服务需求千差万别,用简单化、一刀切、程式化的机器人客服往往很难解决所有问题,难以应对复杂、多元、变化的消费需求。“我们老年人耳朵不灵,根本听不明白智能客服复杂的语音提示”“电话接通后,听了5分钟音乐才转接到相应服务板块”……消费者的类似反映,就很能说明问题。为此,商家必须牢固树立以消费者为中心、个性化服务的理念,努力实现售后服务的丰富性、多样化,让客服质量迈上新台阶。

让智能客服更“智能”,不能只靠“人工智能”,还需要“人工介入”。人机互助与共存是必然趋势,企业既要不断提高客服机器人智能化水平,从客户需求出发优化程序设计,提升智能客服系统的应变能力,也要根据实际情况保留相应比例人工客服,通过人工客服弥补机器客服的不足,保证人工客服转接渠道通畅,保障消费者在申请售后、保修、投诉等方面的合法权益。

总体来说,商家在积极探索使用智能客服解决售后问题的同时,不应过度依赖智能客服,而应使智能客服与人工客服密切协作,在给消费者带来更好体验方面下足“绣花功”。唯有以消费者为中心,根据不同消费者实际需要提供良好服务的企业,才能在激烈的竞争中脱颖而出、行稳致远。

免责声明:本文不构成任何商业建议,投资有风险,选择需谨慎!本站发布的图文一切为分享交流,传播正能量,此文不保证数据的准确性,内容仅供参考

相关文章

【益路华彩·公益助农】朴华科技践行社会责任 情暖一线工作者

灾难无情人有爱,爱心公益不停歇。在不平凡的2020年,益路华彩系列公益活动再次温暖起航!8月27日上午,由中华网河南频道主办的情深意&lsquo

来源:中华网

【益路华彩·公益助农】蓝天茶业关爱基层工作者 积极践行社会责任

爱心涌动,情暖人间。8月27日上午,由中华网河南频道主办的情深意‘农’——益路华彩统一战线 2020助农公益行第六届益路华彩系

来源:中华网

【益路华彩·公益助农】爱心凝聚力量 河南静心道苑用行动彰显公益初心

一颗爱心点燃一份希望,一滴甘泉汇聚一片海洋。8月27日上午,由中华网河南频道主办的情深意‘农’——益路华彩统一战线 2020助

来源:中华网

【益路华彩·公益助农】豫之星慰问一线劳动者 用实际行动助力公益

由中华网河南频道主办的情深意‘农’——益路华彩统一战线 2020助农公益行第六届益路华彩系列公益活动于8月27日上午正式启动。

来源:中华网

中华网河南频道联合爱心企业慰问郑州消防 致敬烈火英雄

穿越火光,不惧伤亡,青春立下报国志,从此战场是故乡。当发生火灾的时候,所有的人都往外逃生,而有一群人却在往危险冲。他们穿着厚厚的消

来源:中华网

【益路华彩·公益助农】培恩健康为一线劳动者送爱心 用实际行动回馈社会

8月27日上午,由中华网河南频道主办的以情深意‘农’——益路华彩统一战线2020助农公益行为主题的第六届益路华彩系列公益活动在

来源:中华网

【益路华彩·公益助农】郑州美驰名车广场向一线劳动者致敬 生命不息,爱心不止!

8月27日上午, 情深意‘农’——益路华彩统一战线 2020助农公益行第六届益路华彩系列公益活动在郑州温暖起航!作为爱心企业之一

来源:中华网

【益路华彩·公益助农】觅庭木结构:希望公益事业和木建筑事业都能“满木风光”

8月27日上午,由中华网河南频道主办的情深意‘农’——益路华彩统一战线 2020助农公益行第六届益路华彩系列公益活动在郑州正式

来源:中华网

【益路华彩·公益助农】金星啤酒:将参与社会公益上升为企业战略

立秋已过,暑气未消,郑州市的高温天气仍在持续。8月27日上午,由中华网河南频道主办的情深意‘农’——益路华彩统一战线2020助

来源:中华网

【益路华彩·公益助农】让爱传递携手同行 BOSS商学院情系“最美逆行者”

虽已立秋,但连日来的气温依然热度不减,对户外劳动者来说,无疑是难熬的烤验。8月27日上午,中华网河南频道携手BOSS商学院在内的诸多爱心

来源:中华网