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百果园申请退货遭辱骂恐吓 退货的损失该谁来承担?

2020-07-01 16:18:09 来源:证券日报网
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一门心思谋上市的百果园,可能正在遭消费者拉入“黑名单”。

近日,有消费者投诉称,在百果园申请退货后,却被辱骂恐吓。《证券日报》记者梳理发现,消费者在百果园退货后出现的各类维权问题不少。并且,目前百果园4300多家门店,99%是加盟店。

退货的损失该谁来承担?

6月25日,有消费者投诉称,在百果园购物因为口感不好选择退货,百果园海口青年路店的店长却发短信辱骂恐吓,还要该消费者退回金额。因此,该消费者希望百果园给出一个说法。

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(消费者供图)

《证券日报》记者就此事向百果园相关负责人核实,其称也是刚刚获知此事,目前已致歉,并得到消费者谅解。

那么百果园方面是否对店主有处罚或制约措施,未来该如何约束店长/员工的行为呢?百果园方面对此并未给出回复。

记者在新浪黑猫投诉发现,关于百果园的投诉多达500余条,包含恶意锁定账户、账户余额无法提现、果品变质等投诉,其中“三无退货”投诉居多。

据悉,“三无退货”本是百果园于2009年提出的“不好吃三无退货”制度,即消费者如果对水果口感或品质不满意,可无小票、无实物、无理由退货。

2016年,百果园将“不好吃三无退货”延伸到了线上,顾客在门店购买水果后,也可在百果园App上进行退款操作。2019年,百果园进一步升级“三无退货”制度,上线“三无扫码退”服务。对于不满意的商品,消费者可通过扫描门店的退货二维码自主退款。

接二连三升级“三无退货”制度的背后,确实方便了消费者,但是却给更多的加盟店主带来压力。

《证券日报》记者获悉,与传统加盟系统一刀切的方式不同,百果园在面对加盟商时,提供A和B两种加盟模式——即加盟商全额出资并负责经营(A类)和百果园提供门店设备和装修等支持、加盟商部分出资并负责经营(B类)的两种模式。

但是一位加盟人员对《证券日报》记者表示,目前B加盟只能内部员工与百果园合作经营,只有A加盟是面向外部开放加盟的。

关于加盟商需缴纳的特许经营资源使用费方面,按门店销售毛利额阶梯式累进收取。同时,加盟商必须遵守“三无退货”制度。

那退货的损失谁来承担?

上述人员对《证券日报》表示,当果品出现存放时间长导致的变质问题时,退货损失由加盟商承担,但是若因果品不甜等主观原因退货,则需加盟商和百果园总部协商均摊费用。

百果园负责加盟事宜的一位工作人员对记者表示:“对于恶意退货的消费者,加盟商可以向总部反映,由总部审核后对会员账户进行冻结。”

但加盟商店内售卖果品只能从百果园统一进货,加盟商是否应该为品质差买单?每月加盟商退货金额或数量没有上限,那么谁来为加盟商的损失买单?百果园方面没有给出回应。

还有消费者称:“在百果园买了一单后申请退款,一直不给退,我找客服,退我后就把我的号拉黑,导致我登入不了百果园APP账号。”

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羊毛出在羊身上

6月初,百果园集团常务副总裁、资深事业合伙人袁峰称百果园有4300多家门店,其中,99%是加盟门店。

中国品牌研究院研究员朱丹蓬对《证券日报》记者表示,百果园开放加盟后,整个运营规范化会有很大压力,因此我并不看好水果零售品牌做加盟,“百果园开放加盟其实与周黑鸭开放加盟是一样的,希望通过快速的规模化达到较高体量,形成规模化、品牌化。”

加盟制度的背后,是百果园董事长余惠勇定下的万店目标:“2016年,公司内部第二个‘五年规划’出炉,定下了2020年开1万家店、年销售额达到400亿元的目标。”

鲍姆企业管理咨询有限公司董事长鲍跃忠对《证券日报》记者表示,疫情会对消费理念和消费能力产生影响。从目前来看,2020年百果园要想实现1万家店的发展目标会有很大阻力。

如果要想实现1万家门店的目标,未来半年百果园要开出5000多家门店,这意味着,平均每个月要开1000家门店。

朱丹蓬表示:“暂且不论开店数量能否达到,光从质量这一块我就非常担忧。因为这对百果园的供应链、食品安全以及管理运营上,都有很大难度。”

2015年百果园门店数量为1000家。2018年初门店数量达2800多家,2019年4月,门店数量为3700家,2019年底达到4000多家。2020年6月初,达到4300多家。以2018年、2019年门店数量来算,百果园每年增长门店数量约为600家。这与万店目标距离甚远。

香颂资本执行董事沈萌也对《证券日报》记者表示,今年消费预期不足,盲目开店可能会适得其反。

而从消费者的投诉不难看出,百果园加盟制度下的“三无退货”,已经开始适得其反。

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